早在查爾斯·達(dá)爾文開始研究肢體語言之前，1872年他就曾寫過一篇題為《人和動物情感表達(dá)》的文章。他認(rèn)為能讀懂肢體語言無論對學(xué)習(xí)和工作都很有用。
國際上著名的心理分析學(xué)家、非口頭交流專家朱利烏斯·法斯特曾寫道：“很多動作都是事先經(jīng)過深思熟慮，有所用意的，不過也有一些純屬于下意識。比如說，一個人如果用手指蹭蹭鼻子下方，則說明他有些局促不安；如果抱住胳臂，則說明他需要保護(hù)。”
可見，身體語言在某種程度上更能夠反映一個人內(nèi)心的真實(shí)想法、也具有更大的影響力。
肢體語言，就是用體態(tài)動作把自己的想法表露出來，從而達(dá)到暗示的效果。一個眼神、一個手勢，都可以被稱作肢體語言。
有時候，一個暗示性的肢體語言比口頭上的語言更能影響人的心靈深處。如果業(yè)務(wù)員在說服中配合以引導(dǎo)性的動作，或是給客戶傳達(dá)一定的暗示動作，就能夠很好地影響客戶的意識和行為。肢體語言在顧客誘導(dǎo)中起著非常重要的作用。一方面，你可以通過肢體語言來傳達(dá)口頭語言很難傳達(dá)的信息；另一方面，客戶會通過你肢體語言，很直覺地來感知你的情緒、信心和可靠度，由此決定是否該信任你、喜歡你，然后決定是否購買你的產(chǎn)品。
相對口頭語言誘導(dǎo)來說，肢體語言更加簡單有效。因?yàn)樗闹庇^性，能夠更有效地吸引客戶的眼球，獲得客戶的注意，并加深他們對你的好感。
然而，很多銷售員在明白身體語言在銷售過程的重要性的同時，并不能很好地運(yùn)用身體語言來對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)。或許是在交談過程中，身體語言這一環(huán)節(jié)容易受到講述者的忽視，或許是因?yàn)樯眢w語言技巧的掌握比口頭語言更難掌握。然而，只要注意以下的幾個環(huán)節(jié)，你會發(fā)現(xiàn)巧妙運(yùn)用身體語言對顧客進(jìn)行誘導(dǎo)并不困難。
簡單來說，肢體語言可以分成四大部分：
1.眼睛
眼睛是心靈的窗戶，反映著人的喜怒哀樂，它能向客戶傳達(dá)很多信息。但凡優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，都希望與客戶保持目光接觸。特別是當(dāng)客戶猶豫不決時，目光接觸越多越好。
有的業(yè)務(wù)員在面對客戶時，不敢看對方的眼睛，就是看著對方眼神也是游移的。這讓老練的客戶一眼就能看出你的不自信，就是因?yàn)榭吹搅四愕娜觞c(diǎn)，才會殺價殺個沒完，本可以馬上簽下的定單，卻遲遲沒有結(jié)果。正確的肢體語言應(yīng)該是：臉帶微笑，目光炯炯地柔和地看著對方的眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到你的自信和平和，感到你的誠實(shí)和勇氣。
2.身體位置
業(yè)務(wù)員對客戶的角度與彼此之間的距離，都表現(xiàn)出是否熱情和尊重客戶。
剛開始，業(yè)務(wù)員可能需要站著和客戶交流?？捎械娜苏局粩嗟?fù)u晃肩膀，不斷地倒換雙腳，這些動作很不禮貌，也會讓客戶感到你不耐煩，想盡快結(jié)束談話。正確的做法是，像軍人稍息的動作，一腳稍微在前，一腳靠后為重心。一定要穩(wěn)重、身體前傾，這樣才能充分展現(xiàn)出你的熱情、職業(yè)素養(yǎng)和對客戶的重視。
3.面部表情
微笑是用來創(chuàng)造良好形象的最有效的肢體語言。因此，在與客戶交流時，臉上一定要始終洋溢著微笑，千萬不要流露出不耐煩或者輕視的態(tài)度。否則，很容易得罪客戶。
4.手勢
我們每一個人在談話的過程中都會有不同的手勢，只是有的手勢是用助于我們表達(dá)的，有的會令人討厭。比如，張開手掌這個手勢會給客戶誠實(shí)的感覺，可以提高你的可信度，增加你的交際能力。反之，在談業(yè)務(wù)時，一定不要出現(xiàn)用食指點(diǎn)對方的手勢，這樣會讓對方非常反感，也不要講話時亂揮舞拳頭，這些手勢都是不禮貌的。
只要我們在日常生活中注意觀察，就會發(fā)現(xiàn)每個人在特定環(huán)境下表現(xiàn)出來的動作都是有著特殊含義的，無論在語言上他將自己偽裝得多好，他的身體也會將它暴露：
你可知道，你的小小的瞳孔就能將你內(nèi)心的想法暴露出來，“眼睛是心靈的窗戶”一說并不是空穴來風(fēng)，而是有確鑿的證據(jù)的。有人認(rèn)為，當(dāng)人們同意某項(xiàng)觀點(diǎn)的時候，瞳孔會擴(kuò)散；反對某項(xiàng)觀點(diǎn)時，瞳孔會收縮。遇到喜歡的事情，瞳孔放大；遇到不喜歡的事情，瞳孔變小。作為一個產(chǎn)品銷售員，你就可以通過觀察顧客的瞳孔來探測現(xiàn)在他內(nèi)心到底在想著什么。如果和你討論的客戶聲稱他不喜歡你的產(chǎn)品，而同時他的瞳孔非常大，你可以知道他是在試探你。反過來，如果你在顧客面前耍小伎倆，你的眼睛也會“背叛”你。
另外，人的肢體語言也是一個很好的心理窺測孔。通過一個人的行為動作，可以大致推斷出他現(xiàn)在的心緒如何。如果客戶的四肢抽動并做出不經(jīng)意的動作，這就表示是你施加壓力的結(jié)果。一只腳開始晃動，盤在一起的腿搖晃不停，手指發(fā)出彈奏的動作——這都是不耐心或挫敗的表現(xiàn)。如果你看到這些不經(jīng)意的動作，要努力發(fā)現(xiàn)是什么造成的。改變話題，讓客戶的身體語言放松。如果你對客戶施加了過多的壓力，客戶很自然會對你產(chǎn)生抵制。腳是否晃動、晃動幅度和方式成為了客戶壓力的探測器，粗心的銷售員如果忽視了關(guān)鍵的這一點(diǎn)，無疑是對顧客心理把握的一個巨大缺失。
再者，人所處的空間位置也會讓人有不同的心理、不同的舉動。如果你坐在較低的座位上，你會突然失去自信。如果你隔著桌子和對方談話，并且要往上抬頭，那么在這種情況下，你很難做強(qiáng)有力的推銷。這個時候千萬記住要換一把椅子，因?yàn)槿绻愕纳眢w語言表現(xiàn)出缺乏自信，那么就根本無法取得顧客的信任。你也可以通過此來觀察對方——性格內(nèi)向的人會不時地往后挪椅子，性格外向的人會往前挪動。作推銷時最有效的方式是買賣雙方都坐在桌子的同一方。肩并肩意味著你們在一起工作，相當(dāng)于你們的目標(biāo)是合作。注意，如果你習(xí)慣用右手，就讓你的客戶坐在你的右手邊，你會感覺自己更有力、表述更流利、人也更自信。物理高度能夠給人權(quán)威和力量的印象。如果你碰巧個子很高，努力不要給客戶造成不安全的壓力。從中可以看出，在一個人對自己的空間認(rèn)可方面，也透露出充分的心理潛在因素。通過觀察顧客的空間感受，也能夠看出顧客現(xiàn)在內(nèi)心到底在想些什么。
有一些跡象可以表明一個人沒說實(shí)話。當(dāng)你問一個重要問題時，要注意對方的身體反應(yīng)。如果你看到他的手不自覺地想摸臉、脖子或耳朵，很可能他說的不全是實(shí)話。另外一個跡象是他的眼睛突然盯著天花板或地板。要注意這些變化。
只要我們與人打交道，在說話時都會有意無意地做出一些動作，銷售員既可以根據(jù)這些動作來揣測顧客的心理，又可以通過巧妙運(yùn)用一些肢體語言來對顧客形成影響、對他們的消費(fèi)行為進(jìn)行誘導(dǎo)。在日常生活中只要我們隨時注意培養(yǎng)自己在這方面的技巧，就會在運(yùn)用時得心應(yīng)手。
身體會話手冊
頭部姿勢
1.側(cè)向一旁——說明對談話有興趣。
2.挺得筆直——說明對談判和對話人持中立態(tài)度。
3.低頭——說明對對方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。
肩部姿勢
1.舒展——說明有決心和責(zé)任感。
2.耷拉——說明心情沉重，感到壓抑。
3.收縮——說明在火頭上。
4.聳起——說明處在驚恐之中。
腿姿
蹺二郎腿一般是表示一個人不露聲色的觀望態(tài)度。不過人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒有任何潛臺詞，就只是因?yàn)橐巫幼貌皇娣?，或因?yàn)榉块g里有些冷。或者是有潛臺詞，但已經(jīng)和前面提到的大不一樣，所以心理學(xué)家建議在分析這個姿勢時得參照別的肢體動作。比如說：
一個人如果蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀，則說明他已感到疲倦，開會開膩了，對眼前的事不再感興趣。
如果一個人坐在你的對面，翹起的腿呈一個角度，則說明他這個人很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)和好斗。如果他還雙手抱膝，則說明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)檫@個人不會讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說服他。
如果一個人叉腿站著，說明他不自信，緊張而不自然。人們在一個陌生而不舒適的場合多半愛這么站。
如果一個人是收緊腳踝站著，說明他在發(fā)火，在千方百計(jì)控制自己。
手部動作
在耳朵部位搔癢癢或輕揉耳朵——說明對方已不想再聽你說下去。
用手指輕輕觸摸脖子——說明對方對你說的持懷疑或不同意態(tài)度。
把手放在腦袋后邊——說明對方有意辯論。
用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子——說明對方想隱藏內(nèi)心的真實(shí)想法。
用手指敲擊桌子——說明對方無聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。
用手托腮，食指頂住太陽穴——說明人家在仔細(xì)斟酌你說的話。
僅僅是一般地用手托腮——說明對方覺得無聊，想放松放松。
輕輕撫摸下巴——說明對方在考慮做決定。
手指握成拳頭——說明對方小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。
手放在腰上——說明對方懷有敵意，隨時準(zhǔn)備投入行動。
談話對方在仔細(xì)清除衣服上看不見的塵土——說明內(nèi)心里不同意你說的，但因某種原因不說出來。
坐姿
手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上——說明此人相當(dāng)自信，對談話對象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首長的這般態(tài)度，可以“逼使”他改變坐姿，自然也就改變他的心理定向。你可以找遠(yuǎn)一些的椅子坐下，讓他夠不著你，與此同時你還不斷拿出東西（文件、照片或其他）給他看，他便不得不挪動一下位子。
騎在椅子上——這個坐姿說明對方抱有敵意，或在采取一種尋釁斗毆的自衛(wèi)立場。為了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，這一來他不得不改變坐姿。
如果對方在椅子上坐不住，不能安安靜靜地坐下來，就可以找本雜志給他看，或送上一杯咖啡，這可以讓他能靠著椅背舒舒服服地坐好。
習(xí)慣坐在椅子邊上，說明對方不自信，還有幾分膽怯，在做隨時“站起來”和中斷話題的準(zhǔn)備。
如果一個人使勁趴著桌子坐著，說明此人對話題很感興趣，也表現(xiàn)出幾分不拘小節(jié)。這時你可以站起來，在屋子里邊走邊進(jìn)行談話，他也就不再趴著，而且還得隨著你轉(zhuǎn)動身子。
煙民的肢體語言
煙民的肢體語言更直白，看他吸煙的姿勢便能看出他的心境。
如果是朝上吐煙，說明這個人頗為自信，甚至有些沾沾自喜。
如果是朝下吐煙，說明心情不佳。
如果常抖煙灰，說明此人神經(jīng)緊張，處在一種激動狀態(tài)。
如果點(diǎn)了煙后很快掐滅，說明此人處在激怒狀態(tài)。
如果是用手指尖拿煙，一副裝模作樣的樣子，說明此人態(tài)度傲慢，根本不把對方放在眼里。
用拳頭握住香煙的人往往心里相當(dāng)緊張。
“鎖住內(nèi)心”的肢體語言
人常用肢體語言來反映他的內(nèi)心閉鎖狀態(tài)，而且方式多種多樣。
如果談話對方雙手交叉地抱在胸前，又蹺起二郎腿，說明此人內(nèi)心緊張和不愿袒露心跡。如果在談判場合看到這種姿勢，則說明對方對你缺乏信任，你就得克服這種不信任。在這種場合只有表示坦誠和信任的手勢能幫助你。你不妨手掌朝上地?cái)傞_雙手，那意思是在說：“我不會對你有壞心眼?！痹谡勗挼臅r候你還可以把一只或一雙手都伸向?qū)Ψ?，這多少可以消除他的警惕心理。也可以送過去任何一件東西，像一杯咖啡，一份合同或一支筆，都足可以讓他敞開心扉。
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